在线购买后，寻求退款(refund / return)或发起拒付（chargeback）的顾客通常有两种选择。一种是要求退款，另一种是发起拒付。这两者都会对企业造成困扰，但拒付尤其昂贵，手续费通常在每笔拒付之间为30美元至50美元不等，此外还需要资源来对付不正当的索赔。
Refund v.s. chargeback: 退款与拒付 - 商家视角下的区别和解决方案
在本文中，我们将回归基础，从商家的角度解释退款与拒付之间的区别。我们将探讨退款与拒付对商家来说哪种更容易处理，并提供处理双重退款拒付的建议。具体来说，我们将涵盖以下内容：
- 退款与拒付有何区别？
- 退款与拒付哪一种对商家更有利？
- 我为什么会收到拒付而不是退款？
- 什么是双重退款拒付？
- 企业如何降低拒付和退款的风险？
退款与拒付的区别
“退款”、“拒付”和“撤销”或者“退单”这些术语经常被混淆和混合使用，但它们在银行业有特定的含义。比较严谨的翻译和说法是退款-refund, 拒付-chargeback.
- 退款是指一笔款项的返还。
- 拒付（chargeback）是指顾客在其账单上对卡付款提出争议后，将资金返还到顾客的卡账户。
- 撤销是指撤销之前的交易。企业必须处理付款的撤销，如果没有收到授权响应，或者如果卡交易随后被取消或撤销。
退款与拒付的主要区别在于首次联系人、处理时间和成本：
- 首次联系人：对于拒付，顾客联系他们的卡发行机构。发行机构随后通过相关的卡方案创建正式的争议案例。而对于退款，顾客直接联系商家请求退款。接下来的步骤取决于商家的退款和退货政策。
- 时间：根据其价值和商家是否提出异议，拒付的争议解决可能需要几天到几个月的时间。而退款通常最多需要几天，商家在授予退款时对其财务风险有信心。
- 商家成本：银行根据顾客的要求发起拒付，从商家账户中取回资金并将其返还给顾客。相反，退款是商家自愿返还给顾客的。
- 声誉：拒付对商家的声誉风险较大，而退款则声誉风险较小。拒付需要更昂贵和复杂的流程来解决，可能是诈骗的结果。因此，拒付受到监控，如果商家的拒付比例持续较高，可能会被列入监控计划，直至降低比例。
- 收入损失：在两种情况下，商家都会失去销售额，以及原始交易的处理费用。但商家还可能会因拒付而面临额外的费用，并且如果他们未能将拒付比例降低到一定的阈值以下，还可能面临财务罚款。
- 专业知识：由于其复杂和昂贵的特性，拒付需要大量的专业知识，包括对涉及的法规、流程和可能的处罚的全面了解。而退款相对简单，可以在商家和顾客之间解决，无需其他方的介入。
Refund v.s. chargeback: 退款与拒付 - 商家视角下的区别和解决方案
退款与拒付：对商家来说哪一种更有利？
退款和拒付都不是理想的选择，因为它们都源于顾客不满。
然而，从商家的角度来看，退款可能更有利，因为它们更快速、更便宜。商家可以节省回应争议通知、收集有力证据来挑战拒付所需的时间、精力和成本。
退款还在商家的控制范围内。他们可以向顾客提供替代方案，例如优惠券或等值商品。或者应用条件，如时间限制或规定顾客退还商品以重新销售。而拒付的过程、时间限制和条件则不在商家的控制之内。
通常情况下，顾客不会在经历了一次失败的拒付后退还商品或服务，特别是如果他们没有直接与商家打交道。这让商家损失了销售成本、履行成本以及拒付费用。
最后，一个公平的退款流程可以延长顾客的生命周期价值。研究表明，满足不满的顾客会使他们对企业的忠诚度更高，甚至比他们从未遇到问题时更忠诚。