Refund v.s. chargeback: 退款与拒付 - 商家视角下的区别和解决方案

在线购买后,寻求退款(refund / return)或发起拒付(chargeback)的顾客通常有两种选择。一种是要求退款,另一种是发起拒付。这两者都会对企业造成困扰,但拒付尤其昂贵,手续费通常在每笔拒付之间为30美元至50美元不等,此外还需要资源来对付不正当的索赔。

Refund v.s. chargeback: 退款与拒付 - 商家视角下的区别和解决方案

Refund v.s. chargeback: 退款与拒付 - 商家视角下的区别和解决方案

在本文中,我们将回归基础,从商家的角度解释退款与拒付之间的区别。我们将探讨退款与拒付对商家来说哪种更容易处理,并提供处理双重退款拒付的建议。具体来说,我们将涵盖以下内容:

  1. 退款与拒付有何区别?
  2. 退款与拒付哪一种对商家更有利?
  3. 我为什么会收到拒付而不是退款?
  4. 什么是双重退款拒付?
  5. 企业如何降低拒付和退款的风险?

退款与拒付的区别

“退款”、“拒付”和“撤销”或者“退单”这些术语经常被混淆和混合使用,但它们在银行业有特定的含义。比较严谨的翻译和说法是退款-refund, 拒付-chargeback.

  • 退款是指一笔款项的返还。
  • 拒付(chargeback)是指顾客在其账单上对卡付款提出争议后,将资金返还到顾客的卡账户。
  • 撤销是指撤销之前的交易。企业必须处理付款的撤销,如果没有收到授权响应,或者如果卡交易随后被取消或撤销。

退款与拒付的主要区别在于首次联系人、处理时间和成本:

  • 首次联系人:对于拒付,顾客联系他们的卡发行机构。发行机构随后通过相关的卡方案创建正式的争议案例。而对于退款,顾客直接联系商家请求退款。接下来的步骤取决于商家的退款和退货政策。
  • 时间:根据其价值和商家是否提出异议,拒付的争议解决可能需要几天到几个月的时间。而退款通常最多需要几天,商家在授予退款时对其财务风险有信心。
  • 商家成本:银行根据顾客的要求发起拒付,从商家账户中取回资金并将其返还给顾客。相反,退款是商家自愿返还给顾客的。
  • 声誉:拒付对商家的声誉风险较大,而退款则声誉风险较小。拒付需要更昂贵和复杂的流程来解决,可能是诈骗的结果。因此,拒付受到监控,如果商家的拒付比例持续较高,可能会被列入监控计划,直至降低比例。
  • 收入损失:在两种情况下,商家都会失去销售额,以及原始交易的处理费用。但商家还可能会因拒付而面临额外的费用,并且如果他们未能将拒付比例降低到一定的阈值以下,还可能面临财务罚款。
  • 专业知识:由于其复杂和昂贵的特性,拒付需要大量的专业知识,包括对涉及的法规、流程和可能的处罚的全面了解。而退款相对简单,可以在商家和顾客之间解决,无需其他方的介入。

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退款与拒付:对商家来说哪一种更有利?

退款和拒付都不是理想的选择,因为它们都源于顾客不满。

然而,从商家的角度来看,退款可能更有利,因为它们更快速、更便宜。商家可以节省回应争议通知、收集有力证据来挑战拒付所需的时间、精力和成本。

退款还在商家的控制范围内。他们可以向顾客提供替代方案,例如优惠券或等值商品。或者应用条件,如时间限制或规定顾客退还商品以重新销售。而拒付的过程、时间限制和条件则不在商家的控制之内。

通常情况下,顾客不会在经历了一次失败的拒付后退还商品或服务,特别是如果他们没有直接与商家打交道。这让商家损失了销售成本、履行成本以及拒付费用。

最后,一个公平的退款流程可以延长顾客的生命周期价值。研究表明,满足不满的顾客会使他们对企业的忠诚度更高,甚至比他们从未遇到问题时更忠诚。

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