什么是SCRM?

SCRM这个概念我记得2017年在知乎上就看过相关文章,一直不温不火的。可是今年它突然火起来了,最近至少有三个人跟我聊到,包括打工人,老板以及创投圈的投资经理。

为什么突然火起来?是因为前几年流量成本低,现在获客-转化-品牌传播的链条太薄弱了所以火起来?

我一直没有关注它,因为CRM是偏管理的,我比较关注营销。而新的SCRM虽然只多了一个S,但是亮点貌似不在于CRM, 这个M不是management,而是marketing.

SCRM管理系统是什么?

SCRM到底是什么东东?

多数人对scrm的理解停留在crm,这是可以理解的。有时很难区分媒体的炒作和它能带来的真正价值。不过社交CRM真不是噱头,当然它也不会要求你“忘记你所知道的一切”或“重塑你的业务”。

社交客户关系管理只是在你看待客户以及客户和你的关系这一维度的方式中增加了一个社交维度。到目前为止,客户的社交媒体活动一直是一本封闭的书,是一种无法追踪、衡量、计划或改进的沟通渠道。有了社交客户关系管理,情况发生了变化。通过在你现有的CRM系统中增加关键的社交媒体渠道,你可以结合你已经知道的每一个客户,潜在客户和lead与他们的社交媒体活动的新信息。当客户选择通过Twitter或Facebook与您联系时,您可以在电话或电子邮件查询时以尽可能多的细节跟踪和管理对话。 您将能够更快地行动,更好地响应并预测您的客户需求。

为什么社交CRM重要?

这是一个熟悉的故事:营销部门正在努力创建和发布推特、Facebook帖子、YouTube视频,以及更多精心制作的,以最大限度地利用每个渠道,旨在鼓励分享、转发和客户参与。但是观众却没有来。与此同时,你的客户在Facebook和Twitter上谈论你的组织,讨论你,推荐你,抱怨你,甚至拼命地想和你交谈。但是他们并没有得到他们想要的答案。

如何bridge the gap?

这就是社会化CRM发挥作用的地方。一个整合了社交媒体的客户关系管理平台,可以让你获得与传统渠道相同的洞察力,还可以利用社交工具进行内部沟通。您可以使用熟悉的工具、仪表板和指标来监控、跟踪和benchmark您的社交媒体沟通(benchmark的动词用法是“用基准点测试”)。有了社会化CRM,你就可以把客户放在组织的核心位置。不再强迫客户使用你喜欢的频道。当他们换频道时,再也不会丢失对问题的追踪。你可以在不影响全球范围内追踪和管理沟通的情况下,以客户所选择的方式与他们单独接触并作出回应。你既可以对你的品牌的覆盖范围有一个宽泛的概述,也可以对每个客户的互动有一个细化的、详细的视图。

客户服务、营销和销售都受益于一个更动态、更完整的每一个客户的画面,并可以利用社交工具在他们之间进行沟通。你会看到取悦顾客的成本下降了。你的客户看到的是这样一个组织,它倾听他们的需求,并以适合他们的方式做出反应,跨越多个渠道。每个人都赢了。Salesforce有过一个理念:我们需要停止打断人们感兴趣的东西,而成为人们感兴趣的东西。

客户至上,说了太多遍

在社交媒体上进行顾客服务并没有什么秘密,而是根据顾客的选择,提供最基本的服务和最好的回应的机会。电信供应商英国电信(BT)表示,40%的客户反馈来自Twitter,它的故事也并非独一无二。通过使您可以跟踪社交交互,scrm可以从您的业务中提供更快,更完整的决议,这意味着客户更快乐。但这不仅仅是反应的问题。使用监控和跟踪工具,社交CRM可以帮助你识别和奖励品牌倡导者和影响者,鼓励他们进一步传播信息。

使用scrm的好处

对任何营销人员来说,降低成本和提高效率的联合承诺都是令人兴奋的。虽然社交客户关系管理在客户服务和销售中发挥了重要作用,但它也可以彻底改变你的营销努力。它可以改变你对品牌影响和认知的理解,同时让你获得大量关于客户行为和观点的新信息。社交客户关系管理可以帮助你实现这一点。

  • 在您的观众花时间的地方更大的曝光;
  • 增加了与客户的接触和更深层次的关系;
  • 增加Web流量和转换以及更高的搜索排名;
  • 高质量的lead引入且更快地进入收入;
  • 更高效的营销预算具有更高的回报;
  • 更快的营销活动,更好的目标。
  • 与客户实时互动;
  • 互相交谈,以便客户获得最佳帮助;
  • 监控社交媒体的投诉并迅速解决问题;
  • 查找和奖励品牌倡导者和帮助他人的客户。

社交SCRM的三大指标

大多数社交媒体平台都有自己的这三个测量领域的版本。有些公司,比如Facebook,甚至会提供自己的分析,你的社交CRM系统应该整合这些数据,在一个地方显示你的所有信息。

1. 社交媒体的流量和转化率

要保持很容易衡量,也很容易理解,要注意追踪流量和转化率,利用转化率瞄准表现最好的平台。

2. 粉丝和追随者

请记住,并非所有追随者都很活跃。使用社交CRM将您的受众分割为不同的跟随者类型。

3.参与和分享

每个平台的细节都不一样。一个有效的衡量客户参与度的指标经常被低估。很多公司高估了追随者而低估了参与。是的,你可以出去买1000个粉丝。但如果从那时起他们都无视你,他们就毫无价值了。

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