SCRM-社会化客户关系管理-到底是个什么鬼

之前本站有过一篇小文章 什么是SCRM? 有读者反馈看了还是看不懂,那今天小蜜蜂用最接地气的话语再说说SCRM这个玩意儿。

SCRM在国内流行很久了,但是长期从事海外跨境营销咨询的小蜜蜂发现好多人并没有理解SCRM,还停留在CRM的概念上。其实SCRM并不只是比CRM多了一个S,不是一个简单的升级,而是营销观念上的诸多改变。

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关于传统CRM

CRM的历史应该是很长的,早在2009年用cpanel主机一键安装wordpress时就看到有一键安装CRM,我当时就查了一下CRM是什么。当时我对CRM的理解就是记录和管理客户信息,通过电话短信或者邮件给客户发信息,跟进售前售后,体现的是以企业为中心的管理思维。是一个手动的单向的记录管理工具,没啥新鲜的。如果客户没有主动的动作,比如投诉,CRM的用户数据将会一直沉睡。

这几年移动互联网一直去中心化,那传统CRM暴露了什么问题呢?

一方面是企业与客户无法充分交互和连接。现在是品牌化时代,野蛮生长的时期早就过去了,实现品牌定位,实现沟通与传达品牌意识,得和消费者充分连接,强化心智,而CRM就只是在交易或者投诉时才产生连接,这种链接是滞后的,被动的,不足的,收集到的数据也是单薄的,无法了解到用户交易以外的更多偏好信息。

另外,CRM没有办法实现对用户的增长,客服,公关,销售等价值。品牌价值和产品价值都得通过用户价值来实现。野蛮生长时代我们追求“前营销,pre-marketing”而现在的品牌时代,在这个竞争性市场,后营销的重要性不言而喻,CRM就只是一个客户信息管理工作的流程化,根本其他运营环节比较脱离。

最后,crm无法实现动态的频繁的用户互动,它的数据量级,新鲜度,丰富度都差太远,数据都停留在几个月前甚至一年之前,所以更别说精准及时地消费者洞察了。与其说CRM的C是customer不如说只是一条一条的customer基本资料而已,这样的数据没有强壮的生命力,所以也产生不了价值。

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SCRM-从企业为中心到用户为中心

移动互联网时代,线上社交得到了无以复加的强化,人手一部手机,人人无法脱离社交,企业与用户的距离从来没有这么近,SCRM就这样诞生了,所以有那么多新品牌迅速茁壮成长,雨后春笋般的现象级品牌,三五年就成为独角兽的品牌。其实很多有先知先觉的公司早就这么做了,只不过没有概念化这个流程,或许已经自己做了in-house的scrm。通过社交平台找到客户,以技术手段实现用户数据收集和挖掘,SCRM系统来完成和支撑整个运营。

读到这里,如果你觉得SCRM是把社交平台与CRM打通,那就有些表面化了,这里完全是从以企业为中心到以用户为中心的一次观念革命,基于SCRM的每一项活动,都是围绕刺激用户产生新数据。它在数据与营销上有了足够的优势。

SCRM的数据与营销优势

可以归纳为四点。

第一,拥有海量用户,并能实现连接。你social平台的优势,就是我scrm的优势,SCRM是基于S。social平台上的所有人,理论上说,都是SCRM的用户,对比CRM那种必须有交易才得到的用户,量级真的不可同日而语。在社交平台执行有创意的跨平台的内容,吸引潜在客户(prospect)关注甚至入群或者私信你,转化为私域流量,接下来就好说了。

第二,品牌与用户、用户与用户可以形成网状沟通,无论是微信微博还是脸书Twitter,都可以与用户实时地无缝地沟通和分享,用户与用户也可以相互知晓,相互分享,其中的潜在传播爆发力不可估量,比如小米的成功很依赖一开始的一波发烧友,还有什么值得买一开始在论坛的帖子,都是发烧友,这些发烧友也是早期的KOL,极大地助力了品牌的传播。

第三,SCRM为用户提供多重价值。以微信为例,通过跨平台的html5技术,SCRM在微信订阅号上可以为用户搭载各种服务体系。比如提供内容,实现了阅读价值;让用户与用户沟通,满足了社交价值;加载商城系统,提供了购物和优惠的体验;可以连接门店,提供线下消费和优惠以及便利的需求。这些服务都是通过social平台,用户用起来很爽,不需要来回换APP,注意力也不会被频繁打断,用户的停留时间也很长,提供给企业的信息也是多维度的。

最后,海量的,多维度的,动态的数据联合发力,为技术驱动型的营销提供了强有力的支持。

SCRM如何获取用户的数据

在上面提到的各种运营方式,与用户互动的各个环节中,所以模块里都有统计代码,有tag, 全方位精准捕获每个访问scrm的用户,一直都在给用户打标签,比如经常半夜浏览的可能被打上夜猫子标签,还能判断出ta是否有睡眠问题,最终这个用户与企业的不同交互帮助企业识别出了ta的多个维度和ta的各种偏好。如果ta还进行了分享,那就大大增加了裂变的可能性,从而获得更多用户丰富的数据,比如个人属性,访问记录,内容和关系链,通过数据建模,利用基础数据精确地计算出用户画像,然后将它可视化。

好了,相信读者在看了这篇文章后就知道SCRM与CRM有什么区别了。注意,看本质,从企业为中心到用户为中心,通过社交平台以内容&活动吸引用户关注,从而实现了第一步的SCRM连接,scrm提供了内容,社区,商城,客服等多种服务,这个过程中用户一直在与企业互动,企业利用技术收集和分析这些数据,得到了用户的标签与偏好,DMP去支撑数据沉淀,然后不断的数据迭代,保持动态性与精准性,这就为企业在引流,营销,裂变,商业化变现提供了有效支持,从而实现品牌的爆发式成长。

基于SCRM的用户画像分析必然是未来marketing的趋势!这是毫无疑问的。

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