之前本站有过一篇小文章 什么是SCRM? 有读者反馈看了还是看不懂，那今天小蜜蜂用最接地气的话语再说说SCRM这个玩意儿。
SCRM在国内流行很久了，但是长期从事海外跨境营销咨询的小蜜蜂发现好多人并没有理解SCRM，还停留在CRM的概念上。其实SCRM并不只是比CRM多了一个S，不是一个简单的升级，而是营销观念上的诸多改变。
关于传统CRM
CRM的历史应该是很长的，早在2009年用cpanel主机一键安装wordpress时就看到有一键安装CRM，我当时就查了一下CRM是什么。当时我对CRM的理解就是记录和管理客户信息，通过电话短信或者邮件给客户发信息，跟进售前售后，体现的是以企业为中心的管理思维。是一个手动的单向的记录管理工具，没啥新鲜的。如果客户没有主动的动作，比如投诉，CRM的用户数据将会一直沉睡。
这几年移动互联网一直去中心化，那传统CRM暴露了什么问题呢？
一方面是企业与客户无法充分交互和连接。现在是品牌化时代，野蛮生长的时期早就过去了，实现品牌定位，实现沟通与传达品牌意识，得和消费者充分连接，强化心智，而CRM就只是在交易或者投诉时才产生连接，这种链接是滞后的，被动的，不足的，收集到的数据也是单薄的，无法了解到用户交易以外的更多偏好信息。
另外，CRM没有办法实现对用户的增长，客服，公关，销售等价值。品牌价值和产品价值都得通过用户价值来实现。野蛮生长时代我们追求“前营销，pre-marketing”而现在的品牌时代，在这个竞争性市场，后营销的重要性不言而喻，CRM就只是一个客户信息管理工作的流程化，根本其他运营环节比较脱离。
最后，crm无法实现动态的频繁的用户互动，它的数据量级，新鲜度，丰富度都差太远，数据都停留在几个月前甚至一年之前，所以更别说精准及时地消费者洞察了。与其说CRM的C是customer不如说只是一条一条的customer基本资料而已，这样的数据没有强壮的生命力，所以也产生不了价值。
SCRM-从企业为中心到用户为中心
移动互联网时代，线上社交得到了无以复加的强化，人手一部手机，人人无法脱离社交，企业与用户的距离从来没有这么近，SCRM就这样诞生了，所以有那么多新品牌迅速茁壮成长，雨后春笋般的现象级品牌，三五年就成为独角兽的品牌。其实很多有先知先觉的公司早就这么做了，只不过没有概念化这个流程，或许已经自己做了in-house的scrm。通过社交平台找到客户，以技术手段实现用户数据收集和挖掘，SCRM系统来完成和支撑整个运营。
读到这里，如果你觉得SCRM是把社交平台与CRM打通，那就有些表面化了，这里完全是从以企业为中心到以用户为中心的一次观念革命，基于SCRM的每一项活动，都是围绕刺激用户产生新数据。它在数据与营销上有了足够的优势。
SCRM的数据与营销优势
可以归纳为四点。
第一，拥有海量用户，并能实现连接。你social平台的优势，就是我scrm的优势，SCRM是基于S。social平台上的所有人，理论上说，都是SCRM的用户，对比CRM那种必须有交易才得到的用户，量级真的不可同日而语。在社交平台执行有创意的跨平台的内容，吸引潜在客户（prospect）关注甚至入群或者私信你，转化为私域流量，接下来就好说了。
第二，品牌与用户、用户与用户可以形成网状沟通，无论是微信微博还是脸书Twitter，都可以与用户实时地无缝地沟通和分享，用户与用户也可以相互知晓，相互分享，其中的潜在传播爆发力不可估量，比如小米的成功很依赖一开始的一波发烧友，还有什么值得买一开始在论坛的帖子，都是发烧友，这些发烧友也是早期的KOL，极大地助力了品牌的传播。
第三，SCRM为用户提供多重价值。以微信为例，通过跨平台的html5技术，SCRM在微信订阅号上可以为用户搭载各种服务体系。比如提供内容，实现了阅读价值；让用户与用户沟通，满足了社交价值；加载商城系统，提供了购物和优惠的体验；可以连接门店，提供线下消费和优惠以及便利的需求。这些服务都是通过social平台，用户用起来很爽，不需要来回换APP，注意力也不会被频繁打断，用户的停留时间也很长，提供给企业的信息也是多维度的。
最后，海量的，多维度的，动态的数据联合发力，为技术驱动型的营销提供了强有力的支持。
SCRM如何获取用户的数据
在上面提到的各种运营方式，与用户互动的各个环节中，所以模块里都有统计代码，有tag, 全方位精准捕获每个访问scrm的用户，一直都在给用户打标签，比如经常半夜浏览的可能被打上夜猫子标签，还能判断出ta是否有睡眠问题，最终这个用户与企业的不同交互帮助企业识别出了ta的多个维度和ta的各种偏好。如果ta还进行了分享，那就大大增加了裂变的可能性，从而获得更多用户丰富的数据，比如个人属性，访问记录，内容和关系链，通过数据建模，利用基础数据精确地计算出用户画像，然后将它可视化。
好了，相信读者在看了这篇文章后就知道SCRM与CRM有什么区别了。注意，看本质，从企业为中心到用户为中心，通过社交平台以内容&活动吸引用户关注，从而实现了第一步的SCRM连接，scrm提供了内容，社区，商城，客服等多种服务，这个过程中用户一直在与企业互动，企业利用技术收集和分析这些数据，得到了用户的标签与偏好，DMP去支撑数据沉淀，然后不断的数据迭代，保持动态性与精准性，这就为企业在引流，营销，裂变，商业化变现提供了有效支持，从而实现品牌的爆发式成长。
基于SCRM的用户画像分析必然是未来marketing的趋势！这是毫无疑问的。